La importancia de una mancha de café.

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La importancia de una mancha de café.

Mensaje por Axtwa Min el Mar Sep 27, 2011 10:07 pm

Este es parte de un curso de atención al cliente, muy interesante si os apetece leerlo.

TEXTO 1: PUNTOS QUE IMPACTAN AL CLIENTE

Los profesionales del servicio al cliente saben que los clientes crean sus propias evaluaciones y opiniones sobre una organización en base a una variedad de incidentes. Denominamos a estos incidentes “puntos de impacto”: son esas experiencias que tiene los clientes con una organización que hacen que ellos se formen sus propias opiniones y tomen la decisión de continuar haciendo negocios en el futuro y de recomendar a otros clientes. Sólo si nos ponemos en el lugar del cliente, al otro lado del mostrador, seremos capaces de comprender en profundidad y de valorar cuántos de estos puntos encuentra el cliente. Solamente así podemos sentir realmente la manera en que estos puntos de impacto afectan la actitud, la opinión y las opciones futuras del cliente.

Estos puntos no exigen el contacto personal entre el cliente y un empleado de la organización. Cualquier interacción cuenta como tema de impacto. Recibir una carta con su nombre deletreado incorrectamente, recibir un paquete con posterioridad a la fecha fijada de entrega y recibir una factura incorrecta son algunos ejemplos. El Profesional del Servicio sabe que no es la organización sino el propio cliente quien determina estos “puntos de impacto”. Llámelo como quiera, pero si el cliente se ve afectado, hace una evaluación y recuerda el incidente, ese es un “punto de impacto del cliente”.

El profesional del servicio al cliente entiende en profundidad estos “puntos de impacto” que vive el cliente y es muy perceptivo en relación a lo siguiente:

· Con cada “punto de impacto”, el cliente se forma una opinión.
· Las decisiones futuras de compra y las recomendaciones de nuevos clientes se basarán en estos puntos:
o La evaluación colectiva de muchos “puntos de impacto”, o
o El resultado de un único ”punto de impacto” negativo.
· Para incrementar la lealtad del cliente, es necesario centrar los esfuerzos para que cada “punto de impacto” sea favorable.

Aunque algunos de estos puntos son evidentes, el profesional del servicio al cliente sabe que muchos no lo son. Los amateurs descartan algunos de ellos por irrelevantes o triviales. Sin embargo, los amateurs olvidan que es el cliente quien determina la importancia o la relevancia de los puntos de impacto. Reflexione sobre el comentario siguiente de Don Burr, antiguo Director General de Peoples Express Airlines:

Las manchas de café en las bandejas abatibles de los asientos de los aviones, sugieren al pasajero un pésimo mantenimiento de los motores.


¿Es esto cierto? ¿Acaso el café derramado en la sección de pasajeros es un indicativo de una actuación deficiente del personal de mantenimiento? ¿Es ésta una valoración justa? ¿Es un paso lógico que no tiene mérito alguno? ¿Es racional este tipo de valoración? El profesional del servicio al cliente comprende que una mancha de café en la bandeja, un descuido del auxiliar de vuelo, no tiene nada que ver con la integridad y la dedicación de los equipos de mantenimiento. También sabe que esta deducción está cien por ciento equivocada. El profesional del servicio al cliente sabe además que no es un juicio de valor justo, pero también sabe que cualquier intento de defender o demostrar la inexactitud de esta deducción tiene un mínimo valor para el cliente.

El profesional del servicio al cliente reconoce la condición humana inevitable de los clientes, y comprende que su percepción es su realidad. La percepción y la evaluación del cliente serán la base de sus decisiones futuras de compra y de referencias de nuevos clientes, sean o no racionales. El profesional del servicio al cliente sabe que así es como piensan los clientes. Los clientes reconocen el polvo cuando lo ven, y piensan que si usted no es capaz de cuidar las cosas pequeñas, cómo va a poder hacerse cargo de algo tan importante y sofisticado como es el mantenimiento de los motores.

Lo que para una organización quizás sea trivial, puede ser importante para el cliente. El profesional del servicio al cliente lo sabe, y comprende que lo que el cliente “sienta”, sea lo que sea, para él es lo justo, y afectará sus decisiones futuras de compra y las recomendaciones de nuevos cliente potenciales.

Aparentemente, las compañías líderes como Disney, Marriot, Federal Express, McDonalds, In N Out Burger y Nordstrom tiene una ventaja competitiva sólo por el hecho de ser los mejores limpiadores de “manchas de café” en sus respectivos sectores. No quieren que sus clientes vean manchas de café y, como resultado, evalúen injustamente la calidad global de la compañía.

En ese caso ¿cuáles son algunas de las “manchas de café” que los clientes encuentra y les hacen formarse impresiones sobre los valores que recibe? Una breve lista de ellas incluiría apariencia, pulcritud, erratas y faltas de ortografía en las cartas, locales sucios, cubertería manchada, paquetes sucios y lenguaje inadecuado. Hay muchas más. ¿Cuáles son las suyas? ¿Cuáles son las impresiones que tienen los clientes de ellas?

Quizás no exista una compañía mejor a la hora de gestionar la apariencia del personal de servicio que Walt Disney World y Disneyland. Todo el personal de los parques temáticos (conocidos en Disney como “miembros del elenco en el escenario”) que recibe al público (conocido como “huéspedes”) cambian sus uniformes cada día, el disfraz. Ellos llegan a sus puestos de trabajo desde unas instalaciones subterráneas y siempre están correctamente vestidos. Disney tiene unos estándares estrictos de pulcritud para su personal de servicio. La longitud del pelo, el uso de joyería y maquillaje y otros factores de higiene personal están definidos con exactitud y se obliga a todos a cumplirlos. ¿Cuál es la reacción de los “huéspedes”? Ellos califican muy favorablemente a los parques temáticos y asignan puntuaciones muy altas a los miembros del elenco.

¿Están siempre presentables todos los que trabajan en su organización? ¿Visten acorde al tema? (Sí, usted tiene un tema de algún tipo) ¿Se consideran la pulcritud y la apariencia personal un aspecto del negocio? ¿Quedan impresionados sus clientes? Estos son aspectos que el profesional del servicio al cliente se toma muy en serio. Por el contrario, los amateurs quizás se mofen y racionalicen que estas cosas tienen muy poco que ver con el producto o servicio ofrecido. ¡Están equivocados!


Los profesionales del servicio al cliente saben que las experiencias con “manchas de café” influyen en la percepción del cliente en lo relativo a la calidad de los productos, y también hablan de en qué medida se preocupa la organización de sus clientes y del nivel de competencia de sus empleados. ¿No lo cree? ¿Ha tenido alguna vez la sensación de que su coche rueda mejor justo después de lavarlo? ¿Ha pensado alguna vez en la cocina del restaurante cuando la cubertería está sucia? Los profesionales del servicio al cliente saben que las manchas de café sugieren algo más que el simple café derramado. Prestar atención a las percepciones es una buena forma de hacer negocios.

El profesional del servicio al cliente no limpia las manchas de café para enmascarar un trabajo mal hecho. Las manchas de café se limpian para que los clientes no saquen conclusiones inexactas y devalúen la calidad de un producto o del trabajo competente de unas personas incluso antes de experimentarlo. Esto se lo deben a los miembros de la organización y a sus clientes. Los profesionales del servicio al cliente serán el cliente, y harán todos los esfuerzos posibles por experimentar la organización de la misma manera en que lo hace el cliente. Ellos tendrán las mismas sensaciones que el cliente en la organización. Saben que nada puede reemplazar esto.

TEXTO 2: LAS QUEJAS COMO OPORTUNIDADES


El profesional del servicio al cliente es consciente de la necesidad de hace todos los esfuerzos posibles por eliminar errores en el servicio y defectos en los productos. Debería ser la principal prioridad. Cuando los errores y los defectos son frecuentes y rutinarios, ni siquiera la mejor de las recuperaciones conseguirá su objetivo. A los clientes les desagradan los problemas constantes, y una recuperación estupenda no compensa los problemas repetidos.

Ahora bien, cuando ocurre cualquier error o defecto, el profesional del servicio al cliente tiene ya planificada su estrategia:

Convertir los errores en el servicio y las quejas del cliente en una situación positiva para el cliente con el fin de garantizar que no se pierda la buena voluntad existente entre la compañía y el cliente.

Esta estrategia se basa en el hecho de que, en muchas ocasiones, la manera en que la compañía se recupera de sus errores es el factor determinante número uno de los negocios repetidos. El profesional del servicio al cliente también es consciente de que los esfuerzos de recuperación pueden crear o destruir la confianza que los clientes tiene en una organización. La recuperación indica al consumidor qué es lo que puede esperar en sus tratos futuros.

¿Cómo define la recuperación el profesional del servicio al cliente? Las situaciones de recuperación no son simplemente situaciones en las que los clientes llaman enojados por algo. Son situaciones en las que algo que se suponía que sucediese no ha sucedido. Piense en algunas de las situaciones siguientes como oportunidades extraordinarias de recuperación:

· No enviar un pedido.
· Una factura incorrecta.
· Actitud indiferente de un empleado.
· Faltar a una cita con un cliente.
· Procedimientos para la devolución de productos.
· Un envío retrasado.
· Entregar un producto defectuoso.
· Perder una llamada de ventas.
· No responder a una pregunta u ofrecer la información errónea.
· Entregar el producto equivocado.
· No devolver la llamada a un cliente.

El amateur piensa que estas situaciones son problemáticas. El profesional del servicio al cliente piensa que son oportunidades. Sabe que el retorno de la inversión al realizar unos esfuerzos excelentes en la recuperación es muy elevado. Ha hecho sus deberes y ha estudiado la información; la lealtad del cliente se reduce drásticamente como resultado de unos esfuerzos deficientes de recuperación. Más del 90 por ciento de los clientes comprará de nuevo si su problema o queja se resuelve de manera satisfactoria. Y en muchas ocasiones, los clientes totalmente satisfechos tras un esfuerzo de recuperación demuestran una mayor fidelidad que otros que jamás han tenido problemas.

El profesional del servicio al cliente comprende que todas las relaciones humanas se ponen a prueba en el trato que nos dispensamos mutuamente cuando la situación es tensa y hay diferentes opiniones, o puntos de vista, no cuando las cosas van bien. Las situaciones de conflicto ponen a prueba nuestro carácter y revelamos nuestro verdadero yo. En las relaciones de negocio sucede lo mismo. Durante la recuperación:

Demostramos a la otra parte nuestro verdadero carácter y cuál es el comportamiento típico que puede esperar de nosotros en el futuro en situaciones difíciles.
Creamos un nivel de confianza en lo relativo a lo que los clientes pueden esperar cuando surjan problemas.
Cuando la recuperación no tiene éxito, equivale a fallarle dos veces al cliente: en primer lugar el error, y después el esfuerzo de recuperación baldío.
Por lo general, el problema inicial no suele percibirse como algo personal; el cliente no piensa que le han escogido a él. Ahora bien, cuando el cliente se queja, y ofrece la oportunidad de corregir la situación, el esfuerzo de recuperación y sus resultados los percibe como algo muy personal.

Los esfuerzos de recuperación crean o destruyen la confianza que el cliente tiene en una empresa. Son los que crean la imagen que la empresa tiene en el sector.

El profesional del servicio al cliente ha visto cómo se pierde a un cliente rentable sólo porque algún empleado o algún jefe se han negado a validar un ticket de aparcamiento de 2 euros. También ha visto cómo un empleado gana la lealtad del cliente, y garantiza ingresos futuros, entregándole personalmente una freidora después de una queja. Cuando los profesionales del servicio al cliente atienden las quejas o los problemas de los clientes, tienen en mente el posible valor de ese cliente en el tiempo. De nuevo, recuerde el valor en el tiempo del cliente de la tienda de comestibles: 75.000 euros en un período de 10 años. ¿Por qué poner en peligro estos ingresos enfadando a alguien por una compra de 5 euros? El profesional del servicio al cliente sabe que, desde el punto de vista empresarial, no tiene sentido.

El profesional del servicio al cliente también es consciente del papel que juega la tecnología a la hora de circular la insatisfacción en las relaciones con su institución. El cliente está hoy muy atento y presente en el ciberespacio. Ahora bien, la cuestión es muy clara: los clientes pueden comentar su insatisfacción con un mayor número de personas que antes, y con rapidez inusitada. El profesional del servicio al cliente no permitirá que una recuperación mal gestionada se convierta en noticia de primera plana en una página web.


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